艺赛旗专栏
艺赛旗税务机器人演示
艺赛旗软件隆重发布机器人流程自动化产品，成为国内第一家RPA解决方案厂商
2018-01-25 作者：市场部
在过去几十年中,我们已经看到各种智能化、自动化的技术进步对业务产生了巨大影响。同时,单一、重复、繁琐的事务性工作却还在由大量的人工来完成，也禁锢着企业员工的发展。如何把员工从这些繁琐的重复工作中解放出来, 优化整个企业基础流程作业,减少成本,提高工作效率,降低操作失误是目前很多企业都在思考的一个问题。
作为UEBA用户操作行为采集分析及智能辅助领域的领跑者，艺赛旗刚刚发布了在RPA领域国内拥有先发优势的全新产品线—-用户行为机器人流程自动化软件（UBPA）。并举办了RPA新产品（UBPA）发布会中，由艺赛旗软件副总经理胡立军先生主持交流。
RPA在全球已经形成了巨大的市场份额，以德勤、普华永道等四大为核心的咨询公司已经在全球开展实施落地布局，同时包括UIPath、Blueprism、Automation anywhere等国外RPA核心厂商也已在国外推出了RPA产品并依托四大及其他合作伙伴尝试进入国内，而在国内还鲜有自主研发的RPA产品出现，这块巨大的蛋糕艺赛旗已经等了很久，也已做好了各方面储备，并且以飞快的动作开始在中移在线、浦发卡中心、太平洋保险等核心客户中已经开展部署工作。
【哪些行业适合机器人自动化？】
RPA的全球需求量激增,业务对象涵盖金融、银行、保险、客服、财务、制造业及其它传统人力资源企业，在不同的工作模式中对RPA都有着不同的需求，因而各个企业都在积极开展相关尝试并推进RPA部署。
艺赛旗机器人流程自动化UBPA (User Behavior Process Automation)可以解决企业的难题,极大地减少人为从事某些标准、重复繁琐、大批量活动的需求。是最纯粹的自动化形式。能够执行许多预先制定的行动方案，并可以以更快的速度完成人类的工作，在工作中UBPA机器人以其轻量、高效、快速、便宜的特质跨出了”机器做事”的阶段，步入”相当于人做事”的新领域。
艺赛旗UBPA在从事企业内部一般事务性的工作时,能够执行许多预先制定的行动方案,并可以更快的速度完成人类的工作,极大的减少成本。我们可以把大量重复性、定义清晰、有固定逻辑而少有意外情况的工作都放心交给它。可以节省大量的时间和金钱 ,有着接近于零的失误率,执行结果将会更准确,可以避免数据重复输入和输入错误所衍生一连串的弥补措施。
艺赛旗UBPA行业应用
【艺赛旗UBPA提升客服坐席工作效率】
坐席业务办理过程中繁琐的办理流程使用流程机器人进行办理，在提高工作效率的同时避免人为操作错误的发生,同时还能缩短通话时长，业务办理时长缩短22%。
【艺赛旗UBPA加快预算跟踪及发票下载核对流程工作 】
在该流程工作中，会涉及到SAP系统、邮件系统、卡中心域ETS系统、网盘、税务局发票认证平台等，跨多个平台多个应用，且每天都需要多个人去进行该项工作任务，导出的excel表还需要手工和SAP报表进行手工匹配和比对，操作繁琐也易出错。
艺赛旗UBPA让企业可以替代财务流程中的手工操作,极大的加快这些依赖性事件链的流动、缩减预算流程。在提高工作效率的同时避免人为录入错误的发生,同时还能缩短流程周期,确保数据准确并提高客户和员工的满意度。
【为什么核心系统不能解决这些问题呢？ 】
艺赛旗UBPA旨在自动化用户必须做的许多手动过程，以解决跨越多个系统和多个应用的软件差异或者效率问题。由于高投资成本和部署周期长、上线风险系数大、核心系统使用人数众多，同时核心系统很难跟上不断变化的业务需求。于是一些权宜性的手动解决方案经常被创建并使用。
此外，因为预算和时间框架被压缩，IT项目的交付可能往往面临挑战。因为经常没有预算或明确的责任划分来解决这些发布”上线”以后的问题，用手工流程解决已知软件的缺陷就可能成为常态之一。随着业务规模和需求的变化，在一定意义上，这些手动解决方案可能也将继续并消耗越来越多的资源。
【艺赛旗UBPA的优势 】
1.可替代工作流程中标准、繁琐、重复、跨系统跨应用的手工操作
2.机器人任务每个步骤可被监控和记录，可作为审计证据以满足合规要求
3.构建具有低IT参与度的自动化
4.减少开发集成的时间,进而极大节约企业资源
5.集成度可以在一小部分时间内完成
6.24x7无间断工作,通过持续重复进程,减少人为错误,缓解企业交付风险
7.通过用户界面进行应用集成,而不必为现有系统添加新的API
8.灵活性高,可同时处理多项任务
9.安全性高
10.快速建立企业的机器人工作能力
11.业务扩展独立于人员成长
成立于2011年的艺赛旗软件已经在行为数据采集分析领域持续发展了七年之久，以UEBA(User and Entity Behavior Analytics)用户实体行为分析为核心，为客户提供企业内部数据跨平台整合、云安全管理、大数据安全分析、用户行为收集分析、应用操作录屏审计、客服行为可视化质检，目前已形成了RPA机器人流程自动化UBPA、智能辅助UBAI、客服可视化质检VCC、云桌面安全审计CDA、金融柜面交易监控CSM、安全大数据IBD、运维及开发管理等多套解决方案。公司建立了以华东为中心、上海为总部、南京设立研发中心的服务体系，分别在北京、广州、深圳、成都、武汉、济南等城市设立分支机构，业务辐射全国以及海外。目前所服务的行业涉足电信、移动、联通、电力、金融、政府及服务业，至今已服务过国内外众多客户。
艺赛旗拥抱RPA，迈入人工智能时代-艺赛旗成功中标招商银行终端用户异常行为分析项目
2017-12-12 市场部
【人工智能】
当下人工智能（ArtificialIntelligence）越来越流行，早已不再是人们梦想的未来技术，从”深蓝”、到”沃森”，从”AlphaGo”到”冷朴大师”，这一个个只是二进制的产物，名字却远比名人还响亮，可想而知，以AI著称的机器人，已全面深入到人们的娱乐、工作、生活等领域。
就连当下最时髦的龙泉寺，在众僧的努力下，也开发了”贤儿机器僧”：
——岂有技术上落伍的道理嘛！
【人工智能应用】
人工智能发展到今天，已经广泛应用于各行各业，尤为典型的是最早在互联网客服领域，包括互联网客服的自动应答等功能。后来又发展到针对客服业务的精准营销管理，大大加速了销售的增长率。人工智能应用已成功在金融、运营商、能源、移动互联网等领域得到了很好的应用。
人工智能发展到今天，已经广泛应用于各行各业，尤为典型的是最早在互联网客服领域，包括互联网客服的自动应答等功能。后来又发展到针对客服业务的精准营销管理，大大加速了销售的增长率。人工智能应用已成功在金融、运营商、能源、移动互联网等领域得到了很好的应用。
【UBAI】
UBAI（User Behavior Assistant Intelligence）用户行为智能辅助管理，是艺赛旗全新的AI类新技术、新产品，标志着艺赛旗软件进入人工智能领域，并确立新的应用方向为智能辅助。通过智能辅助的智能助手、替代操作、模拟操作、知识自动化关联、操作行为自动化采集及配置等工作来实现用户操作行为的更合规、更高效。
智能辅助的技术储备
机器学习算法专家，由于需要机器自动化学习人员操作行为的规律，所以需要建立一整套机器学习的模型算法；
行为建模专家，大数据专家是行为建模专家的角色，需要通过引入行为建模及数据分析专家来实现对智能辅助指令实施的设计工作；
智能设计：智能辅助在前端设计需要引入移动端的设计框架，需要为此研究和适配更多的移动端体系，考虑更多的用户体验。
实现的主要逻辑技术思路
继续沿用已有UEBA的技术数据框架，实现对录屏数据、操作行为文本化数据的自行生产；
实现基于智能化的文本行为命名标签工具，标签的设置和配置后续由机器来完成；
实现辅助智能助手功能；
实现自动机器学习模拟人工操作、替代人工操作;
实现行为可视化分析;
实现对人工操作行为的自动化问题发现机制；
通过智能助手辅助改进操作流程；
通过替代性操作和辅助智能弹屏提醒机制，可以节省操作时间，提高工作效率；
机器学习的模型将对标准化操作生成操作步骤和画面模板，可为业务操作培训提供素材；
提高整体业务操作的合规性。
【RPA】
RPA全称Robotic Process Automation，中文名为机器人流程自动化，那就意味着：
▶处理高度可重复任务：通过软件编程语言实现的机器人可以处理重复的人工任务；
▶基于明确的规则操作：流程必须有明确的、可被数字化的触发指令和输入，流程不得出现无法提前定义的例外情况；
▶以外挂的形式部署在客户现有系统上：基于规则在用户界面进行自动化操作，非侵入式模式不影响原有IT基础架构；
▶模拟用户手工操作及交互：机器人可以执行用户的日常基本操作，例如：鼠标点击、键盘输入、复制/粘贴等一系列日常电脑操作。
艺赛旗软件依托专利技术的行为分析核心架构，通过UBAI智能辅助解决方案，形成RPA流程自动化机器人，并带来全新的价值实现。
【核心功能】
【重要提醒】
据MarketsandMarkets出版商出版的一份机器人流程自动化(RPA)的全球市场预测报告指出：全球机器人流程自动化(RPA) 市场规模，预计从2017到2022年以30.14％的年复合成长率发展，到2022年达到24亿6,700万美元。促进该市场成长的主要原因，是RPA提供的商务流程的容易性，及RPA和传统商务流程产业的汇流。
艺赛旗软件已经在运营商、银行、保险等多个领域获得了智能辅助、RPA等应用的订单，未来两年将部署超过70000个终端机器人。
艺赛旗智能辅助助力客服座席提升工作效率，提高服务质量
2017-11-27 作者：王靖
当前，随着客服业务的不断发展，各个公司的服务规模不断扩大、线上互联网客服的不断推进和普及，客服坐席管理的效率和合规性管理要求不断加大。前期不断的着眼于语音导航、语音分析等建设工作已无法完全满足当前管理的要求。 
现在电话呼入业务大量的用户是直接接入人工服务，那么对于客服业务管理来说，如何提高人工服务的效率、缩短通话时间、提高服务质量及业务合规性，是提高业务满意度、保证服务水平的当务之急。
在当下客服管理方面，急需引入一套智能辅助工具，并通过该辅助工具能够在业务操作问题评估、效率自动化提升、数据跨平台整合及补充、行为集中分析等方面实现业务效率及管理工作的能力提升。
通过针对客服坐席人员计算机桌面端操作行为数据的捕获，并建立行为数据分析机制，通过智能化、机器学习算法、自动化辅助的方式帮助客服人员，实现坐席业务操作人员的操作更高效、更合规。
在实际操作中通过可视化数据采集、行为数据抓取实现以人为维度的操作行为分析，针对以上需求分析实现基于行为识别的系统效率自动化提升手段，在和用户服务对话过程中，实现基于用户操作行为自动化根据操作内容，智能对后续的操作、知识库内容、热点、服务请求、功能菜单进行推荐，同时进行相关的操作，达到提升客服工作效率、快速为用户提供服务的目的。
同时目前很多公司的CRM、客服系统、外呼等业务系统中各自均有大量的操作日志、可参考的知识库、帮助手册等数据，而这些数据在实际的坐席人员、操作人员来说很少利用，只有出现实际需求时候才会人工进行查询，利用系统可视化行为数据的采集、机器学习算法、自动化匹配和自动智能识别能力，并进行自动关联，形成一套机制和系统性提示辅助功能，将大大提升坐席人员的业务办理效率和准确度，提升服务质量，降低通话时间。
全国首个RPA呼叫中心辅助机器人由艺赛旗软件成功实施上线
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在过去几十年中，我们已经看到了各种智能化、自动化的技术进步对业务产生的巨大影响。而繁琐的事务性工作却还在由大量的人工来完成，禁锢了企业员工的发展。如何把员工从这些繁琐的重复工作中解放出来、优化整个企业基础流程作业、减少成本、提高工作效率以及降低操作失误是目前大部分企业都在思考的问题。
作为UEBA用户操作行为采集分析及智能辅助领域的领跑者，艺赛旗自主研发的RPA产品在国内最大的呼叫中心成功实施上线。艺赛旗软件在RPA领域拥有先发优势的全新产品线——用户行为机器人流程自动化软件(IS-RPA)。
随着时代的发展，RPA的全球需求量激增，业务对象涵盖金融、银行、保险、客服、财务、制造业及其它传统人力资源企业，在不同的工作模式中对RPA都有着不同的需求，因而各个行业客户都在积极开展相关尝试并推进RPA部署。
艺赛旗IS-RPA是什么?
艺赛旗IS-RPA(Robotic Process Automation)机器人流程自动化，可以完美地取代人力的投入，高效完成重复性高但却有逻辑性的工作。机器人流程自动化是一种新兴的程序软件工具，使用自动化软件的技术来模拟流程的步骤。它能模拟员工输入资料、将游标定格在应用程序的某些段落中，剪下并贴上、将数据从某个位置移动到另一个位置、进行查询和计算，点击按钮等等。将这些重复且枯燥的工作程序自动化，从而解决企业的难题，极大地降低了人为从事某些标准和大批量活动的需求。在工作中IS-RPA机器人以其轻量、高效、快速、便宜的特质跨出了“机器做事”的阶段，步入了“相当于人做事”的新领域。
艺赛旗IS-RPA可识别出任何潜在不符合规范的作业，且机器人在完成任务的每个步骤都可以被监控和记录。而最重要的是可以助力对人才重新部署，释放企业的专业人才来解决高附加值问题。可以说，机器人流程自动化为流程问题提供一个表面级的修复及补充业务流程的功能，同时无需重新开展业务运营，就能增加产量，减少劳动力，释放人力资源，将重心转移到高附加值工作。
呼叫中心行业痛点
当前，随着客服业务的不断发展，服务规模的不断扩大，加上线上互联网客服的不断推进和普及，客服坐席管理的效率和合规性管理要求不断加大。客服当前的业务不管是在呼入、外呼等电话业务，前期不断地着眼于语音导航、语音分析等建设工作已无法完全满足当前管理的要求。
1、用户规模不断扩大
随着用户规模的不断扩大，用户期望值也随之不断提升，用户服务的时长和话务量逐渐增加，在业务处理方面以人工操作的工作量带来了巨大的成本，对人力资源、服务质量和安全管控上也有了更高的要求。
2、业务操作繁琐耗时
客服行业承载业务以电话服务为主，坐席人员操作业务较繁琐，业务系统功能查询繁琐、业务办理步骤冗长、重复性机械性操作动作太多和来电小结条目众多难以归类等问题都会造成通话时间的增加。
3、人力资源紧张
客服行业人力资源紧张，人员流动量较大，坐席熟悉工作流程及业务的周期较长，培训成本高。
4、操作行为缺乏分析
业务系统众多，坐席终端数量庞大，由此产生了海量的系统日志、业务数据和坐席操作行为日志等数据。随着业务的不断发展、技术不断的革新，对数据的采集和分析均提出了针对性的需求。
同时通过走访和调研发现，CRM系统进行业务办理，业务查询，工单受理等，需要人工在CRM菜单中查找点击对应菜单和按键，加上业务种类繁多，对一线业务人员系统操作要求较高。缺少有效的智能化的辅助工具。那么对于客服业务管理来说，如何提高人工服务的效率、质量及业务合规性，是提供业务满意度、保证服务水平的当务之急。
艺赛旗IS-RPA解决方案
为了更好的解决以上问题，IS-RPA辅助客服坐席更加科学地服务顾客，帮助客服管理层更高效地管理客服团队，改善用户体验并提高客服工作效率，缩短业务办理时间，提高通话量。
通过针对客服人员计算机桌面端操作行为数据的捕获，并建立分析机制，通过智能化、自动化的辅助手段，来实现坐席业务操作人员的操作更高效、更合规。针对以上需求分析希望实现基于行为识别的CRM系统效率自动化提升手段，在和用户服务对话的过程中，实现基于用户操作行为的自动化，根据操作内容智能查找打开点击对应菜单和按键，运用RPA技术实现一键自动化办理复杂业务、模版代填、多页面信息展现等，达到快速为用户提供服务的目的，辅助并替代人工操作、简化人工任务。
艺赛旗IS-RPA除了可以无人值守的独立工作，还可以和人进行交互，将辅助和无辅助结合在一起，让人集中注意力于关键环节，与客服的日常操作无缝衔接。
业务流程办理自动化
在客服接续服务过程中，特别是在月末，客户对卡品套餐的关注度较高，并主要集中在可转套餐办理、流量办理、套餐变更的业务上，客服在受理卡品套餐的服务过程中，操作步骤较多容易造成客户等待、影响客户服务感知。
在实际的场景案例中， IS-RPA机器人通过采集到的坐席业务行为数据进行业务复杂度分析，对复杂业务进行评估和业务流程的分析，从而得出常规业务办理流程。利用模拟及替代人工操作的自动化技术，完成一种业务功能或业务工作流的活动或服务进行流程自动化。
在退费工单受理业务上，原先的人工受理需要102秒左右，而自动化办理只需要约5秒，大大的节省人工业务操作时长，整体通话时长较原先人工受理方式缩短了约15%，大大提升了客服人员工作效率和准确性。
多页面信息数据展现
在每个月的出账期，都会有大量的客户电话打进来进行账单的查询、套餐资费的查询、流量使用情况查询、历史多月账单比对查询以及账单质疑等。针对账单期大量客户的账单质疑及账单查询问题，客服在给客户解释的时候需要打开多个不同的页面，关注不同的场景数据，过程繁琐。IS-RPA机器人获取客服对多个页面中所关心的业务数据，并进行数据归类整合，分为不同的需求场景，通过窗口进行不同场景业务数据的集中展现，极大的缩短了账单质疑查询类通话的时间，提高了客服的工作效率。
智能知识推荐
知识库是客服人员经常会用到的系统，里面涵盖了套餐资费明细、营销活动、业务知识、热点知识等，知识库的内容记录非常多，且需要进行系统质检的切换，同时查询起来也是非常的繁琐，对于新手或一些冷门业务更是如此。
IS-RPA机器人在客服人员进入相关页面或节点时，根据采集到的业务行为数据和相关知识库操作行为数据，后端进行行为数据分析推算出在该节点页面下坐席可能需要查询的知识库内容，并推送给机器人，智能推荐出相关知识记录，客服在点击知识记录后即可弹出具体的知识内容详情页面。
来电小结智能推荐
针对客服在每通电话中需要选择来电记录进行业务办理归类，但来电记录菜单层级深而复杂，来电记录条数众多，针对不同办理业务要选择相应的来电小结，也会进行多次手动点选的业务场景，同时也会存在漏点和错点的情况，造成服务统计和考核信息不准确。
IS-RPA对来电小结进行智能化自动推荐，并一键代点完成直接答复和填单模式，解决了人工点选繁琐、耗时长及准确率低的问题。根据业务规则和坐席通话内的业务操作行为，推算并自动匹配勾选正确来电原因选项，替代手动点选操作过程。
成效收益
由于使用效果显著，降低了整体AHT，提升了客服工作效率，目前该呼叫中心已上线部署使用并进行全网推广。
艺赛旗IS-RPA优势
降低人力成本、提高生产效率、产生创造力、减少人为错误、可提供审计证据以满足合规要求、灵活性高、可同时处理多任务、独创图形应用行为文本化识别机制、自行生产机器人所需数据、提供机器人运行效率报表及效果分析视图、通过用户业务界面自行应用数据获取、采用先进数据处理以调度中心架构、安全性高、可维护性强、扩展性强、培训及实践成本低、机器人部署对环境依赖低、可快速建立企业的机器人以及中国本地化服务和技术支持等。
全国首个RPA呼叫中心辅助机器人由艺赛旗软件成功实施上线
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在过去几十年中，我们已经看到了各种智能化、自动化的技术进步对业务产生的巨大影响。而繁琐的事务性工作却还在由大量的人工来完成，禁锢了企业员工的发展。如何把员工从这些繁琐的重复工作中解放出来、优化整个企业基础流程作业、减少成本、提高工作效率以及降低操作失误是目前大部分企业都在思考的问题。
作为UEBA用户操作行为采集分析及智能辅助领域的领跑者，艺赛旗自主研发的RPA产品在国内最大的呼叫中心成功实施上线。艺赛旗软件在RPA领域拥有先发优势的全新产品线——用户行为机器人流程自动化软件(IS-RPA)。
随着时代的发展，RPA的全球需求量激增，业务对象涵盖金融、银行、保险、客服、财务、制造业及其它传统人力资源企业，在不同的工作模式中对RPA都有着不同的需求，因而各个行业客户都在积极开展相关尝试并推进RPA部署。
艺赛旗IS-RPA是什么?
艺赛旗IS-RPA(Robotic Process Automation)机器人流程自动化，可以完美地取代人力的投入，高效完成重复性高但却有逻辑性的工作。机器人流程自动化是一种新兴的程序软件工具，使用自动化软件的技术来模拟流程的步骤。它能模拟员工输入资料、将游标定格在应用程序的某些段落中，剪下并贴上、将数据从某个位置移动到另一个位置、进行查询和计算，点击按钮等等。将这些重复且枯燥的工作程序自动化，从而解决企业的难题，极大地降低了人为从事某些标准和大批量活动的需求。在工作中IS-RPA机器人以其轻量、高效、快速、便宜的特质跨出了“机器做事”的阶段，步入了“相当于人做事”的新领域。
艺赛旗IS-RPA可识别出任何潜在不符合规范的作业，且机器人在完成任务的每个步骤都可以被监控和记录。而最重要的是可以助力对人才重新部署，释放企业的专业人才来解决高附加值问题。可以说，机器人流程自动化为流程问题提供一个表面级的修复及补充业务流程的功能，同时无需重新开展业务运营，就能增加产量，减少劳动力，释放人力资源，将重心转移到高附加值工作。
呼叫中心行业痛点
当前，随着客服业务的不断发展，服务规模的不断扩大，加上线上互联网客服的不断推进和普及，客服坐席管理的效率和合规性管理要求不断加大。客服当前的业务不管是在呼入、外呼等电话业务，前期不断地着眼于语音导航、语音分析等建设工作已无法完全满足当前管理的要求。
1、用户规模不断扩大
随着用户规模的不断扩大，用户期望值也随之不断提升，用户服务的时长和话务量逐渐增加，在业务处理方面以人工操作的工作量带来了巨大的成本，对人力资源、服务质量和安全管控上也有了更高的要求。
2、业务操作繁琐耗时
客服行业承载业务以电话服务为主，坐席人员操作业务较繁琐，业务系统功能查询繁琐、业务办理步骤冗长、重复性机械性操作动作太多和来电小结条目众多难以归类等问题都会造成通话时间的增加。
3、人力资源紧张
客服行业人力资源紧张，人员流动量较大，坐席熟悉工作流程及业务的周期较长，培训成本高。
4、操作行为缺乏分析
业务系统众多，坐席终端数量庞大，由此产生了海量的系统日志、业务数据和坐席操作行为日志等数据。随着业务的不断发展、技术不断的革新，对数据的采集和分析均提出了针对性的需求。
同时通过走访和调研发现，CRM系统进行业务办理，业务查询，工单受理等，需要人工在CRM菜单中查找点击对应菜单和按键，加上业务种类繁多，对一线业务人员系统操作要求较高。缺少有效的智能化的辅助工具。那么对于客服业务管理来说，如何提高人工服务的效率、质量及业务合规性，是提供业务满意度、保证服务水平的当务之急。
艺赛旗IS-RPA解决方案
为了更好的解决以上问题，IS-RPA辅助客服坐席更加科学地服务顾客，帮助客服管理层更高效地管理客服团队，改善用户体验并提高客服工作效率，缩短业务办理时间，提高通话量。
通过针对客服人员计算机桌面端操作行为数据的捕获，并建立分析机制，通过智能化、自动化的辅助手段，来实现坐席业务操作人员的操作更高效、更合规。针对以上需求分析希望实现基于行为识别的CRM系统效率自动化提升手段，在和用户服务对话的过程中，实现基于用户操作行为的自动化，根据操作内容智能查找打开点击对应菜单和按键，运用RPA技术实现一键自动化办理复杂业务、模版代填、多页面信息展现等，达到快速为用户提供服务的目的，辅助并替代人工操作、简化人工任务。
艺赛旗IS-RPA除了可以无人值守的独立工作，还可以和人进行交互，将辅助和无辅助结合在一起，让人集中注意力于关键环节，与客服的日常操作无缝衔接。
业务流程办理自动化
在客服接续服务过程中，特别是在月末，客户对卡品套餐的关注度较高，并主要集中在可转套餐办理、流量办理、套餐变更的业务上，客服在受理卡品套餐的服务过程中，操作步骤较多容易造成客户等待、影响客户服务感知。
在实际的场景案例中， IS-RPA机器人通过采集到的坐席业务行为数据进行业务复杂度分析，对复杂业务进行评估和业务流程的分析，从而得出常规业务办理流程。利用模拟及替代人工操作的自动化技术，完成一种业务功能或业务工作流的活动或服务进行流程自动化。
在退费工单受理业务上，原先的人工受理需要102秒左右，而自动化办理只需要约5秒，大大的节省人工业务操作时长，整体通话时长较原先人工受理方式缩短了约15%，大大提升了客服人员工作效率和准确性。
多页面信息数据展现
在每个月的出账期，都会有大量的客户电话打进来进行账单的查询、套餐资费的查询、流量使用情况查询、历史多月账单比对查询以及账单质疑等。针对账单期大量客户的账单质疑及账单查询问题，客服在给客户解释的时候需要打开多个不同的页面，关注不同的场景数据，过程繁琐。IS-RPA机器人获取客服对多个页面中所关心的业务数据，并进行数据归类整合，分为不同的需求场景，通过窗口进行不同场景业务数据的集中展现，极大的缩短了账单质疑查询类通话的时间，提高了客服的工作效率。
智能知识推荐
知识库是客服人员经常会用到的系统，里面涵盖了套餐资费明细、营销活动、业务知识、热点知识等，知识库的内容记录非常多，且需要进行系统质检的切换，同时查询起来也是非常的繁琐，对于新手或一些冷门业务更是如此。
IS-RPA机器人在客服人员进入相关页面或节点时，根据采集到的业务行为数据和相关知识库操作行为数据，后端进行行为数据分析推算出在该节点页面下坐席可能需要查询的知识库内容，并推送给机器人，智能推荐出相关知识记录，客服在点击知识记录后即可弹出具体的知识内容详情页面。
来电小结智能推荐
针对客服在每通电话中需要选择来电记录进行业务办理归类，但来电记录菜单层级深而复杂，来电记录条数众多，针对不同办理业务要选择相应的来电小结，也会进行多次手动点选的业务场景，同时也会存在漏点和错点的情况，造成服务统计和考核信息不准确。
IS-RPA对来电小结进行智能化自动推荐，并一键代点完成直接答复和填单模式，解决了人工点选繁琐、耗时长及准确率低的问题。根据业务规则和坐席通话内的业务操作行为，推算并自动匹配勾选正确来电原因选项，替代手动点选操作过程。
成效收益
由于使用效果显著，降低了整体AHT，提升了客服工作效率，目前该呼叫中心已上线部署使用并进行全网推广。
艺赛旗IS-RPA优势
降低人力成本、提高生产效率、产生创造力、减少人为错误、可提供审计证据以满足合规要求、灵活性高、可同时处理多任务、独创图形应用行为文本化识别机制、自行生产机器人所需数据、提供机器人运行效率报表及效果分析视图、通过用户业务界面自行应用数据获取、采用先进数据处理以调度中心架构、安全性高、可维护性强、扩展性强、培训及实践成本低、机器人部署对环境依赖低、可快速建立企业的机器人以及中国本地化服务和技术支持等。
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回归传统，服务业金字塔底部的机会
服务业还有机会么？ 整个市场都着了魔，过去的3年太重视O2O了，资本全陷进去了，剥离了盒饭本身，抛开本质全部成为城市短途快递服务的竞争啊。不拼快递的一波人，则是一起冲入市场去发掘伪需求，在低频业务上拼成一片红海，比如上门按摩美甲等。
用户的需求变化其实不大，但是市场结构的变化，给服务业带来很多投资机会，主要来自于现在的存量，和产业中的新增变量。从2010年至今，大家能看到的趋势就是，几乎所有的巨头几乎都全力拼杀手机端触发的C端服务，无论衣食住行，标准的需求，都用App解决，非标准的服务，用呼叫中心解决。
目前App格局已定，呼叫中心的价值却没有被充分发掘。
1000**亿人民币起步的市场**
作为典型的To B业务，目前国内从业人员已经高达120万人，整个市场的产值超过1000亿人民币。主要客户除了电信、银行、保险，更大的增量主要是电子商务和全球化带来的等新兴市场需求，随着企业流程自动化程度越来越高，以及人力成本的持续上升，身处核心一线城市的大企业，会继续加大呼叫中心外包力度，估计市场规模还能继续翻倍增长。
呼叫中心的真正价值是什么？会被AI取代么？
太多人看不起呼叫中心了，作为经历过游戏客户服务团队建设的人来说，呼叫中心其实是我们与客户接触的唯一人类界面，也是我们去维持业务自动化，稳住高净值客户留存率的核心。
对于面向全国甚至全世界开展业务的企业，呼叫中心就是我们最重要的门店，一方面，帮助我们管理经营中的异常，另一方面，帮助我们去维持客户关系，更直接的感受用户反馈。
呼叫中心行业也是最早被技术升级影响的行业，目前看，AI加持的服务，只能帮助解决常见标准需求，而且，对于多数用户，尤其是高净值人群，冷冰冰的机器让人有被忽视的感觉。
换句话说，呼叫中心=客户服务的云端后台 ，客户越重要，常年高规格配备呼叫中心 ，就越有必要。
模式并不性感，地盘却最稳固
目前，国内呼叫中心行业的集中度很低，缺乏具有全球竞争力的大家伙。而欧美日均出现了行业寡头性质的呼叫中心外包服务型企业。按照发达国家的发展路径，中国的呼叫中心行业在未来数年内有希望出现3-5家估值超过10亿美元的独角兽企业。
之所以，能够复制欧美日的成长轨迹，一方面是国内巨大的市场容量，另一方面，是上市实体可能带来的并购机会。
泰盈科技（NASDAQ:CCRC）于2015年12月在纳斯达克上市，目前市值2.2亿美元。与国内新三板挂牌的其他4家呼叫中心企业相比，收入和利润都是行业第一。目前正式员工总数约 8000人，劳动密集型，轻资产企业， 2015年ROE为21.9%，市值2亿美金上下。
鉴于国内资本市场的估值未来会趋于下行，新三板的流动性也趋于枯竭，泰盈科技虽然还没有得到主流海外基金的关注，但是整体而言，是有机会成为行业整合者的，资本市场更好，公司资质更好，流动性也更好，而且，中国呼叫中心行业的集中度很低，服务比较单一，泰盈科技（NASDAQ:CCRC）目前领先一步，但是最有希望成为整合者。
BPO的防守与增长
作为服务，深度嵌入客户业务流程，以及直接面对终端客户，估值是需要加分的。这意味着，虽然大客户依存度超过80%，实际经营风险的并不高，更换供应商的成本实在是太高了，不能频繁变动的，而且，新进入者，需要漫长的攻坚战，除非依托于完全崭新的行业，逐步深度潜入到客户的业务流程中。
国内市场其实多次有BPO领域的企业上市，比如专注于开发流程外包的软通动力（软件开发外包）和文思海辉（NASDAQ:PACT），国外有软件和服务巨头，比如埃森哲，Oracle，Salesforce，严格意义上都是BPO领域最大的玩家，只是领域有所偏重。
呼叫中心是BPO这个领域看起来身份最低，但其实价值被显著低估的公司。全球呼叫中心BPO行业3家大型 上市企业Transcosmos、Sykes和TeleTech的当前市值分别为12.8亿美元、13.2亿美元和13.9亿美元，均是泰盈科技的5倍以上。全行业看，小公司其实不多，一方面规模小的公司没资格接受大订单，小订单也没有利润空间支持自身升级。 整体上，格局就这样了，如果国内市场整合，电信业巨头逐步选择外包呼叫中心，中国市场可是这要翻天了。
另外，除了，呼叫中心的范围还可以扩大，除了常规的客户服务，预约管理，电话营销，来电回应，第三方认证等等，都能够成为新的生意门类。而且，能够深入嵌入，公司的其他系统，比如营销系统、OA系统，客户关系管理系统，成为最不可分割的外部力量，看起来业务平平淡淡，其实长线的回报应该不错。
目前，我们对于呼叫中心的预期还是很乐观的，由于客户比较稳定，有明确的经营节奏，需求也是稳步逐年放大，目前，预期是公司2017年、2018年实现产业链上游和产业链横向并购，新资产参与合并报表，当年营业收入增长60%，其他年份收入稳定增长30%。
从公司增长来说，还不错，假如通过投资并购实现产业升级一切顺利，毛利率增加至28%，但是，想象力还需要进一步打开，一定要跳出呼叫中心的格局，进入更高毛利的服务区间，市值空间才能被打开，客户才能锁定得更牢靠。
目前互联网投资退潮，有稳定现金营收水，业绩稳定的公司正在重新得到市场的溢价，2017年预测的收入增长超过60%，毛利率稳定，预期股价可能也会同步，会在现价基础上超越22元。如果能够顺利获得市场信任，甚至有望将2018年的业绩增幅提前实现实现，突破28元。只要客户群体稳定，即便汇率有所波动，影响也不大。对海外客户而言，泰盈科技（NASDAQ:CCRC）会因为汇率显得更有性价比，对于长期经营没有影响。